為充分發(fā)揮12345熱線紓民困、解民難的政務服務“總客服”作用，全力化解群眾“急難愁盼”問題，著力打造“打得通、轉的快、辦的好”的政務服務熱線，切實提高熱線簽收率、按時辦結率、訴求解決率、群眾滿意率，持續(xù)提升人民群眾的獲得感、幸福感和安全感。

一是建章立制順流程。為提升12345政務熱線管理服務水平，按照省市相關工作要求，結合縣情實際，制定印發(fā)《正寧縣12345政務服務便民熱線管理辦法》《正寧縣12345政務服務便民熱線中心轉辦督辦工作細則》《正寧縣12345政務服務便民熱線中心工作人員績效考核管理辦法》等，嚴格落實“7×24小時”值班值守制度，實行“一號對外、集中受理、分類處置、限時辦結”的工作機制，實現12345熱線管理的規(guī)范化、標準化。

二是夯實基礎提素質。采取“線上+線下”方式，積極組織業(yè)務人員參加市級舉辦的線上業(yè)務操作培訓班，以及就如何提高熱線簽收率、按時辦結率、訴求解決率、群眾滿意率開展業(yè)務素質、話務服務等培訓，提升話務人員綜合業(yè)務能力。業(yè)務人員上傳業(yè)務辦理、政策法規(guī)、名詞解釋等知識庫累計達1349條，確保群眾在線咨詢時做到即問即答。今年以來，共受理咨詢、求助、投訴、建議類工單3250件，訴求解決率94.67%，群眾滿意度94.82%。

三是真抓實干促落實。按照“馬上就辦、辦就辦好、真抓實干”的總體要求，對群眾反映的問題，堅持“解決好”和“解釋好”的原則，狠抓辦理質效，力求問題有效解決，贏得群眾滿意。對訴求長期得不到解決、部門之間職能交叉推諉扯皮的疑難問題，梳理形成問題責任清單，提請縣政府常務會議高位推、熱線中心跟進辦的“雙督辦”模式，不斷提高民生疑難問題辦理質效。至目前，有效化解私搭亂建、生活用水、道路交通等方面的疑難問題11件，訴求解決率99％。

四是嚴格考評強擔當。實行周小結、月通報、季研判、年考核工作機制，每月對按時簽收率、辦結率、按時回復率、訴求解決率、群眾滿意率的平均值對各承辦單位進行綜合排名，對排名靠后的單位進行通報。每季度對熱線受理量分類研判，梳理群眾熱點訴求。逐步完善《正寧縣12345政務服務便民熱線績效考核管理辦法》，對工單辦理中存在問題的單位督促整改，不斷提升群眾訴求解決率。